政务服务“小窗口”如何优化营商“大环境”？

调查研究是我们党的看家本领。以扎实的调查研究推动高质量发展，是对人民负责、站稳人民立场的应有之义。

政务服务是体现政府效能的窗口。如何提升服务质量，为企业和市民提供更便捷、更暖心的服务，解决各类办事“急难愁”问题？一起来看松江区政务服务办公室党组书记、主任，区行政服务中心主任张磊的调研手记。

政务服务工作的本质是为企业群众提供一流的服务，让企业群众有更多的获得感和体验度。不断深化行政审批制度改革和“一网通办”改革，是践行人民城市理念，打响松江“政务服务•轻松办”政务服务品牌的有力抓手。如何通过调研找到改革提升的突破口，解决面临的问题和短板，是我们的长期实践课题。

聚焦服务供给，“找”问题症结

有力的体制机制保障是政务服务工作的基础。随着大兴调查研究工作的不断深入推进，我把前段时间乃至近年来推进行政审批制度改革、政务服务“一网通办”改革、政务服务标准化建设等相关工作情况进行了系统化梳理，尤其对近年来政务服务“好差评”、12345市民服务热线、“办不成事”反映窗口、帮办代办服务过程中收集到的企业群众诉求和意见建议进行了系统分析。

我发现，当前，我们的政务服务中存在着群众排队时间久、审核速度慢、线上办事指导不足等问题。同时，政务服务管理、协同、配合职责边界有待进一步明晰，全流程一体化管理体制机制建设仍需不断优化。只有进一步理顺政务服务体制机制，各部门之间才能更好地协同配合，实现打通壁垒、再造业务流程、实现数据共享、减环节减材料等。

为此，我调研了区民政局、区大数据中心、区医保中心及部分街镇社区事务受理服务中心，就进一步明确有关部门管理职能和细化职责分工等方面进行了探讨交流，在不突破现行的政务服务体系框架基础上，就进一步加强和完善政务服务管理体系建设起草了实施方案，着力为建设松江区一流的政务服务体系提供强有力的制度保障。

主动跨前服务，“解”民之所难

在走访调研基础上，我还仔细观察了企业群众从进入办事大厅开始，到办事评价离场的全流程。比如，有的企业群众反映“我就是来咨询个简单问题，排队排半天”；有的办事人拿着一堆材料排队很久，却被告知材料需要补正，要重新取号重新排队；特别是周六值班期间，我发现车驾管和出入境窗口的“人满为患”，也看见了企业群众等待的焦急和窗口工作人员的繁忙压力。

针对上述现象，我主动牵头想办法。一方面，在现有的政务服务资源范围内，把服务窗口前移、优化流程，对区政务服务中心综合窗口进行合理配置，加强前道服务的指导。根据业务办理实际情况，我在企业、人才、市民3个人流最密集的办事大厅分别设立了“综合咨询窗口”，并配备了8名专职导办人员，跨前一步为企业群众提供引导、咨询、预审、帮办等服务，从而有效地分流办事人员，提高了整个中心综窗的服务效能。

另一方面，结合“办不成事”反映窗口，在不违反相关法律法规、规章制度、政策条例的前提下，寻找新方法、寻求新途径，跨部门协调、联动，着力破除阻碍企业和群众办事的壁垒，为企业群众解决不能办、不好办、不知怎么办等“急难愁”问题。

加大数据赋能，“提”服务效能

数字政府建设和政务服务数字化转型已然全面推进，企业群众线上办事需求也越来越强烈，我专门实地操作了政务服务大厅的自助办理机器，体验了线上办理专区，同时结合线上政务服务“好差评”等系统反馈办理体验。我发现，目前很多高频事项和服务都实现了“网上办”“指尖办”，大家对于线上办事的便利度表示肯定，但是部分事项的办理仍然需要去线下窗口，对于时间不自由和异地的办事人来说非常不方便，还有很多办事人在办事前不了解政策，看不懂政策。

为此，我们依托“市民主页”和“企业专属网页”平台，充分运用大数据赋能，实现办事服务的个性化、精准化，比如汇聚惠企利民政策，提供直观易懂的政策解读和“免申即享”等智能化服务。同时，进一步完善线上专业人工帮办和远程视频帮办，探索和试点远程虚拟窗口建设等，真正实现让数据多跑路，企业群众少跑腿。

群众之事无小事，政务服务“小窗口”也可优化营商“大环境”。通过这段时间的大兴调查研究，企业群众对我们的政务服务“点赞”多了，“差评”少了。我认为，只有不断理顺工作机制、拓展服务边界、完善服务细节、提升服务质量，才能更好地为企业和市民提供更便捷、更暖心的服务，持续打响松江“政务服务•轻松办”品牌。